LA IMPORTANCIA DEL SERVICIO AL CLIENTE EN LA ACTUALIDAD DE LOS

CENTROS COMERCIALES

Sin duda todos los cambios que las diferentes convergencias mundiales han traído a nuestra actualidad nos hacen poner a recapacitar en la importancia de diferentes áreas en los centros comerciales. Una de ellas, el Servicio al Cliente.  ¿Sigue siendo relevante para los centros comerciales?

La respuesta es sí, el servicio al cliente sigue siendo importante porque puede marcar la diferencia en la toma de decisión de los visitantes, puede ser la razón por la cual un cliente se incline hacia ti, o hacia tus competidores, sobre todo tomando en cuenta la alta similitud de mix comerciales que se vienen presentando actualmente en el mercado.

Si queremos hablar de cifras, a lo largo de los años diversos estudios han comprobado que más de la mitad de los consumidores cambian sus hábitos de compra (lugares, marcas, establecimientos) debido a inconvenientes relacionados al Servicio al Cliente, además, esto viene acompañado de un sentimiento negativo en donde expresan que los centros comerciales podrían haber hecho más para evitar este cambio. De acuerdo a una encuesta de satisfacción generada por Forbes en el 2020, se afirma que de hecho el 86% de los clientes pagaría más dinero solo por tener un mejor servicio al cliente, es decir, sentirse más valorados como consumidores. Si lo vemos en nuestro sector, el precio no es el motivo principal de la pérdida de clientes, lo es una mala calidad del servicio.

Debemos tener en cuenta que un excelente servicio al cliente no es cuestión únicamente de brindar un manejo y disposición por parte de todo el personal de un centro comercial, debemos enfocar nuestras estrategias en una visión de 360°, es decir preocuparnos por brindar lo mejor de nosotros a nuestros clientes y visitantes actuales, hacerlos sentir a gusto, en casa. Para lo anterior surge una palabra clave en los nuevos procesos, la lealtad, una palabra que nos expresa un sentimiento de respeto y fidelidad hacia una persona, compromiso, comunidad, organizaciones, principios morales, entre otros. Es por ello que nuestras estrategias, campañas y acciones deben ser de lealtad tomando en cuenta la nueva realidad en que nos encontramos. Pero nuestros esfuerzos también se deben enfocar en la consecución de nuevos clientes, en poder atraer a ese público objetivo que aún no es recurrente. Sólo así podremos decir que nuestro servicio al cliente es excelente y eficiente en sus procesos.

Siendo así, muchos de nosotros podríamos decir que no es sencillo controlar el servicio al cliente de los cientos de establecimientos que se encuentran dentro de los centros comerciales, y tienen razón. Pero más allá de controlar, se trata de prevenir y generar estrategias exitosas que permitan evitar que perdamos a clientes, estrategias con las diferentes marcas que permitan capacitar, informar y conectar con los colaboradores de los establecimientos.

Hoy en día debemos enfocar el Servicio al Cliente de los centros comerciales como el lugar idóneo para estructurar las estrategias correctas para atraer clientes y sobre todo mantener a los existentes. Tomemos en cuenta que actualmente los visitantes se sienten más vulnerables enfrentando la convergencia que nos rodea, por lo cual nuestros esfuerzos se deben enfocar al 150% como mínimo en hacer que sus visitas sean seguras, en hacerlos sentir escuchados y en responder todas las dudas, inquietudes, comentarios y sugerencias que tengan al respecto, solo así podremos garantizar que aunque muchos otros centros comerciales tengan un mix comercial similar al nuestro, nuestros clientes nos van a preferir por tener un excelente servicio al cliente.